Korte introductie werken met helpdesk tickets

Bij AllUnited werken we voor het beantwoorden van vragen met helpdesk-tickets. Gebruikers maken tickets aan met vragen, zodat wij deze kunnen koppelen aan de juiste AllUnited specialist.

Voordelen van het werken met helpdesktickets:

  • Alle meldingen worden centraal opgeslagen. Ze zijn dus altijd in te zien door zowel de vereniging als door AllUnited, en terug te zoeken. Ook voor andere gebruikers.
  • Via de status van de melding is duidelijk wie actie moet ondernemen.
  • De historie blijft bewaard. Er kan later altijd op een melding terug gezocht worden.
  • Via het aangeven van de prioriteit wordt ook duidelijk welke meldingen de helpdesk als eerste op moet pakken
  • Standaard beschikbaar voor gebruikers met gebruikersprofiel SYSTADM, maar dit recht kan ook toegevoegd worden aan andere gebruikers (bijv. penningmeester en/of de ledenadministrateur). Dan moet aan hun profiel HD - Tickets Beheren toegevoegd worden. Zie: Gebruikers aanmaken en beheren

Uitleg helpdesk functionaliteit

Ga, na inlog, in de linker kolom naar:
1. Hulp & Service
2. Kies Tickets (of Handleidingen als je online hulp wilt ;-)

Vervolgens wordt onderstaand scherm getoond en daar kan een ticket worden opgezocht of aangemaakt.

 Als op weergeven wordt geklikt, worden alle tickets getoond die de status concept t/m gesloten hebben. 

Zoekmogelijkheden:

  • De status kan aangepast worden. Bijvoorbeeld concept t/m verstuurd. Dan worden alleen de openstaande tickets getoond.
  • Oudere tickets krijgen de status gesloten. Dus zal er op gesloten geselecteerd moeten worden.
  • In het veld titel kan ook met *woord* gezocht worden. Voor "woord" wordt dan het woord ingevuld waarop gezocht moet worden.

Via de knop +Helpdeskticket boven in het scherm kan een nieuw helpdeskticket aangemaakt worden. Onderstaand scherm wordt dan getoond. De rode velden zijn verplicht.

Belangrijke velden zijn:

Veld Omschrijving
TicketID Het unieke nummer van het helpdeskticket. Deze wordt automatisch toegekend.
Datum Datum dat het ticket voor het eerste is ingediend.
Prioriteit Een melding krijgt in eerste instantie standaard de prioriteit “Normaal”. De prioriteit “Hoog” kan aangeven worden, als bijvoorbeeld een belangrijk proces zoals de facturatie problemen geeft.

Graag voorzichtig bij “Storing”. Dit is de hoogste prioriteit en mag alleen gekozen worden als een complete applicatie niet beschikbaar is. Bijvoorbeeld de website is niet beschikbaar. Wij dringen er op aan om de status Hoog en Storing zorgvuldig te gebruiken. Er wordt een email en SMS verstuurd naar de helpdeskmedewerkers. Wij vragen deze statussen niet te misbruiken omdat een “Normaal” probleem door “Hoog” of “Storing” te geven niet sneller wordt opgelost.
Verder kan ook de prioriteit “Wens” ingegeven worden als er bepaalde wensen voor nieuwe functionaliteiten zijn. AllUnited heeft het recht om de prioriteit aan te passen indien deze niet overeenkomt met de zwaarte van het probleem.
Status

Een nieuwe melding staat altijd eerst in de status “concept”. Als de melding compleet is, kun je onderin op versturen klikken. Dan pas komt de melding op de servicedesk bij AllUnited binnen.

Verder zijn er de volgende statussen:

Concept Initiële status, of als de ticket van extra informatie moet worden voorzien
Extra info Indien de servicedesk extra informatie van de indiener vraagt
Verstuurd Ticket is ingediend bij de service desk
In behandeling Service desk heeft het ticket gelezen en zal deze oppakken
Gereed De service desk heeft het ticket opgelost
Gesloten De gebruiker heeft de oplossing akkoord bevonden of het betreft oude tickets.
Statusdatum Datum van de laatste status wijziging
Behandelaar Persoon binnen AllUnited die het ticket behandeld
Club Club die het ticket indient.
Gebruiker Gebruiker die het ticket indient en aan wie het antwoord moet worden verstuurd
Telefoon

Verplicht veld, zodat de servicedesk de indiener kan bereiken.

TIP: Door het ingeven van het telefoonnummer bij het gebruikersaccount wordt het telefoonnummer automatisch meegenomen bij het aanmaken van een nieuw ticket.
Titel Geef in de titel een herkenbare korte beschrijving van het probleem, hiermee is het ticket later ook goed terug te vinden.
Module Selecteer de relevante module.
Nieuwe Omschrijving Geef in het veld omschrijving een uitgebreide omschrijving van het probleem. Dit voorkomt dat de helpdesk om extra informatie moet vragen.
Bijlage Er kunnen maximaal 3 bijlagen bijgestuurd worden met de helpdeskticket. Dit kunnen bijvoorbeeld schermprints zijn of andere documenten om de ticket duidelijker te maken of extra gegevens mee te sturen.
Omschrijving Vraag en antwoorden die reeds verstuurd zijn op deze ticket.

Als de melding nog niet compleet is, dan kan het ticket als concept bewaard worden. Is de melding compleet, dan wordt op versturen geklikt. De melding komt dan bij de helpdesk van AllUnited binnen.

De helpdesk neemt daarna de melding in behandeling.

  • De melding is duidelijk en we kunnen het probleem oplossen of we kunnen via het ticket aangeven hoe het probleem opgelost kan worden. We sturen het ticket dan terug met de status gereed. De inzender krijgt een mail dat het helpdeskticket is opgelost.



  • Er is aanvullende informatie nodig en het ticket wordt teruggestuurd met de vraag om aanvullende informatie. De inzender krijgt een mail dat aanvullende informatie gewenst is. Het ticket kan dan aangevuld worden met de aanvullende informatie.
  • Is het probleem niet opgelost, dan kan het ticket altijd heropend worden. De knop heropenen verschijnt alleen als men op wijzigen staat.